Тұтынушылардың құқықтарын қорғау қоғамымызда әлі де өзекті мәселе. Халықты алдау, сапасыз тауарды өткізіп жіберу немесе сатып алынған заттың кепілдік мерзімі аяқталмай бұзылып қалуы, ал оның ақшасын қайтармай тұтынушыны әуре-сарсаңға салу – бүгін де бар жағдай. Дамыған шетелде сатушы фирма тұтынушы тарапынан ешқандай өкпе- наз естімеуге тырысады, ал ондай бола қалса, тұтынушының алдында кешірім сұрап, сапасыз тауарды өздері келіп ауыстырып береді. Ал, ақшасын талап етсе, келтірген моральдық залалын үстіне қосып беріп, тұтынушымен ризаласып қоштасады. Оларда тұтынушы мен сатушы соттасыпты дегенді мүлде естімейсің. Сатушы өзінің атына кір келтірмес үшін тұтынушының барлық бабын табады. Өйткені біріншіден, бәсекелестік жоғары. Ал, бәсекелестері тұтынушының талабын қанағаттандырмағанын білсе, сол фирманың есін шығарады. Сондықтан фирма өзінің абырой-беделіне нұқсан келтірмеуге тырысады. Екіншіден, ондағы халықтың мәдениеті жоғары, сатушының халықты алдауы деген өркениетті елде мүлде болмайды.

Ал, бізде кеңес кәсіпорынның тауарын сатып, тұтынушыны көзге ілмей жаман үйренген сатушылар өзінің немесе жұмыс істеп тұрған мемлекеттік дүкенінің беделі үшін ешқашан алаңдамайды. Сол әдет қазіргі жекеменшік дүкен иелерінде де жалғасып келеді. Олардың сатушылары тұтынушыға тіпті сапасыз тауарды немесе арзанды қымбатқа алдап өткізіп жіберуге бейім тұрады. Тіпті, тауардың кемістігі кепілдік мерзімде білінсе де ауыстырып беруге немесе ақшасын қайтаруға құлқы жоқ. Тұтынушыны әбден әуре-сарсаңға салып қояды. Қоғамымызда «тұтынушының құқығын қорғау» деген арнайы қызмет бар. Мемлекет оған әжептеуір қаражат бөліп, Сауда және интеграция министрлігінде Тұтынушыларды қорғау комитетін ашқан және оның барлық облыстар мен республикалық маңызы бар қалаларда департаменттері бар.

– Ел тұрғындары тұтынушылардың қандай құқықтарының бұзылуына жиі ұшырайды? Тұтынушылардың құқықтарын сақтау мен қорғаудың қазіргі жағдайын халық қалай бағалайды? Осы сұрақтардың жауабын білу үшін Қазақстан Республикасы Сауда және интеграция министрлігі Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетінің бұйрығымен еліміздің 20 өңірінде тұрғындар арасында әлеуметтік зерттеу жүргізілді. Зерттеудің мақсаты – Қазақстан Республикасындағы тұтынушылардың құқықтарын қорғау жүйесінің жай-күйін, проблемаларын және даму перспективаларын анықтау. Мақсатқа жету үшін бірнеше тапсырмаларды орындау қажеттілігі болды. Атап айтсақ, тұрғындардың қызмет көрсету сапасына қанағаттануы мен бағалау үлесін және тұтынушылардың көзқарасындағы ең проблемалық бағыттарды анықтау; қала және ауыл тұрғындары арасында тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелері бойынша халықты ақпараттандырудың хабардарлығы мен тиімділігінің деңгейін анықтау; тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы мемлекеттік реттеудің тиімділігін, сондай-ақ сотқа дейінгі органдар мен қоғамдық құрылымдардың тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы жұмысын бағалау; тұтынушылардың құқықтарын қамтамасыз ету және жүзеге асыру тұрғысынан мемлекеттік институттарға сенім деңгейін анықтау; тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелерінде қоғамдық бірлестіктердің тиімділігін анықтау: тұтынушылардың құқықтары бұзылған жағдайда олардың белсенділігі мен тәртібінің дәрежесін бағалау. Зерттеу объектісі – ел тұрғындары, олардың жасы 16 жастан 70 жас аралығын құрады. Респонденттердің іріктемесі әрбір аймақ тұрғындарының жынысы мен жас құрылымын ескере отырып және оның халқының жұмыспен қамтылу құрылымына сәйкес құрылды. Жамбыл облысы бойынша сауалнамаға 1092 адам қатысты, – дейді Еркін Кеңесбекұлы.

Сонымен, біздің облыста жүргізілген сауалнама қорытындысы қандай? Енді соған кезек берелік. «Сіз Қазақстанда «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңның бар екенін білесіз бе?» деген сұраққа Жамбыл облысында сауалнамаға қатысқандардың 91 пайызы оң жауап берген. Ал, облыс тұрғындарының 9 пайызы ғана Қазақстан Республикасындағы тұтынушылардың құқықтарын реттейтін заңнамалық актінің бар екенін білмейтін болып шықты. Мәселен, «Тұтынушылардың қандай құқықтарын білесіз?» деген сұраққа респонденттер көбінесе «сапаға құқық» (31 пайыз) және «келтірілген зиянды өтеу құқығы» (30 пайыз) опцияларын таңдаған. Ең аз пайызы «айыппұл салу құқығы» (4 пайыз) деген жауап алынған.

Келесі кезекте респонденттерге өмірдің әртүрлі салаларындағы қызметтерге қанағаттанушылықтары туралы сұрақтар қойылды. Біздің облысымыздағы сауалнамаға қатысушылар көлік қызметінің сапасына көңілдерінің толмайтынын, оның 84 пайызы қалалық көлік қызметіне, 70 пайызы қалааралық автомобиль көлігі қызметтеріне көңілдері толмайтынын көрсеткен. Негізгі шағымдар көліктің шамадан тыс жүктелуі, жұмысшылардың дөрекілігі және автобустардағы санитарлық нормалардың сақталмауы. Сауалнамаға қатысушылардың 55 пайызы әуе көлігі қызметтеріне көңілі толмай, негізгі мәселе ретінде рейстерді тоқтатқан кезде төленген соманы қайтармауды алға тартқан.

Сауалнамаға қатысушылардың 40 пайызы ғана теміржол көлігі қызметіне көңілдері толмайды екен. Олардың айтуынша, негізгі мәселе вагондардың санитарлық нормаларға сәйкес келмеуі. Ал, облыс бойынша респонденттердің мемлекеттік қызметтерге қанағаттанбауы келесідей бөлінді. Яғни, респонденттердің 72 пайызы сумен, 66 пайызы газбен, 44 пайызы электрмен жабдықтау қызметіне көңілдері, ал сауалнамаға қатысқандардың 17 пайызы жылу энергиясымен қамтамасыз ету мәселесіне көңілдері толмайтынын білдірген.

– Сауалнамаға қатысушылардың 80 пайызы облысымыздағы ұялы байланыс қызметіне қанағаттанған. Бұл Қазақстан бойынша орташа көрсеткіштен 8 пайызға жоғары. Біздің облыстағы респонденттердің 57 пайызы медициналық қызмет көрсету сапасы, ал 66 пайызы респонденттердің білім сапасына қанағаттанатынын аңғартқан. Ол дегеніміз республика бойынша орташа көрсеткішті құрайды. Сауалнамаға қатысушылардың 55 пайызы банк қызметтеріне қанағаттанған, бұл орташа республикалық көрсеткіштен 6 пайызға төмен. Респонденттердің айтарлықтай жоғары пайызы (72 және 87) қоғамдық тамақтандыру сапасымен базарлардың жұмысына қанағаттанатындығын айтқан. Өңіріміздегі сауалнамаға қатысушылардың 17 пайызы ғана супермаркеттердің жұмысына шағымдарын атап өтті.  Ал, респонденттердің «тұтынушы ретіндегі құқықтары бұзылды ма?» деген сұраққа қазақстандықтардың көпшілігі «жоқ» деп жауап берген. Ол 79 пайызды құрады. Біздің облыста бұл көрсеткіш 6 пайызға жоғары және 85 пайызды құрайды. Респонденттердің тек 15 пайызы өткен жылы тұтынушылардың құқықтарының бұзылуына тап болған екен. Олар электрондық коммерция саласындағы бұзушылықтардың негізгі түрлерін респонденттер «жарнамаланатын өнім/ қызмет пен нақты алынған өнім арасындағы сәйкессіздік» және «алынбаған тауарлар үшін ақшаны қайтарудан бас тарту» деп көрсетті. Ал, ұялы байланыс операторларының негізсіз ақша жинауы және сапасыз абоненттік байланыс қызметтері немесе Интернетке қосылу байланыс қызметтерін көрсету кезінде тұтынушылардың құқықтарын бұзу бірінші орынды алады, – дейді департамент басшысы.

Сонымен қатар, респонденттердің басым бөлігі мемлекеттік мекемелер мен жеке клиникалардың медициналық қызметтерін көрсету кезінде сауалнамаға қатысушылардың 15 пайызы «медициналық қызметкерлердің білікті еместігі», 18 пайызы жедел жәрдемнің уақтылы және сапасыз жұмыс істейтінін көрсеткен. Ал, банктер қаржы қызметтерін көрсету кезінде комиссиялық сыйақыларды негізсіз алу – 33 пайызды, несие алу кезінде қосымша қаржылық өнім немесе қызмет көрсету – 28 пайыз негізгі бұзушылықтар болып табылатынын білдірген.

Респонденттердің қоғамдық тамақтандыру саласында тұтынушылардың құқықтарын бұзудың қандай түрлеріне тап болды деген сұраққа берген жауаптары өткен жылы с анит арлық-гигиена лық норма лар жиі бұзылғанын, ал сапасыз қызмет көрсетуге шағымдар екінші орында тұрғанын көрсетті. Сондай-ақ, сауалнамаға қатысушылар бөлшек сауда саласында тұтынушылардың құқықтарын бұзудың негізгі түрлерін көрсетілген бағаға сәйкес келмеу деп атайды. Шаштараз және сұлулық салондарының, сондай-ақ, техникалық қызмет көрсету станцияларының жұмысы тұрмыстық қызмет көрсету саласындағы шағымдардың көпшілігін тудырады. Туристік қызмет көрсету саласында респонденттер туроператорлардың келісім-шарт талаптарын сақтамауы және олардың қосымша қызметтерді таңуымен жиі кездеседі. Тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық саласындағы тұтынушылардың құқықтарын бұзудың ішінде «коммуналдық қызметтерге негізсіз төлем» деген жауап бірінші орында тұр. Одан кейін «қоқыс шығарудың сапасыз қызметі», «жергілікті аумақтарды сапасыз күтіп-ұстау», «сапасыз су, жылу, электр және газбен жабдықтау қызметтері» тұр.

– Осы зерттеудің мақсаттарының бірі – тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы мемлекеттік реттеудің тиімділігін бағалау болды. «Қазақстан Республикасындағы тұтынушылардың құқықтарын сақтау мен қорғаудың қазіргі жағдайын сіз қалай бағалайсыз?» деген сұраққа Жамбыл облысы бойынша респонденттердің 62 пайызы «өте жақсы», 20 пайызы «орташа» деп жауап берсе, 9 пайызы жауап беруге қиналса, 9 пайызы қазіргі жағдайға қанағаттанбайтындығын білдірген. Демек, Қазақстан Республикасындағы тұтынушылардың құқықтарын сақтау мен қорғаудың қазіргі жағдайы қолайлы деп саналады. Сондай-ақ, Жамбыл облысы бойынша респонденттердің басым бөлігі (65 пайызы) ағымдағы жылы тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы мемлекеттік реттеу жағдайындағы өзгерістердің оң динамикасын атап өтті. Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы Қазақстан Республикасы халқының құқықтық сауаттылық деңгейін анықтау осы социологиялық зерттеудің тағы бір міндеті болып табылады. Сауалнама нәтижесінде біздің өңірде респонденттердің тек 57 пайызы ғана өздерінің тұтынушылық құқықтарына қызығушылық танытса, қалғандары бұл мәселеге қызығушылық танытпайды. Ал, респонденттердің тек 39 пайызы ғана тұтынушылық сауаттылығын арттырып жатқаны белгілі болды. Сауаттылығын арттырып жатқан респонденттердің 45 пайызы ақпаратты интернеттен, тағы 19 пайызы достары мен таныстарынан алады екен. Өкінішке қарай, респонденттердің 82 пайызы тұтынушы мен кәсіпкер арасындағы қарым-қатынас қандай нормативтік құжатпен реттелетінін білмейді, ал респонденттердің 92 пайызы «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңына сәйкес сапалы тауарды айырбастауға немесе қайтаруға қанша уақыт қажет?» деген сұраққа дұрыс жауап берді. Бұл Қазақстан бойынша орташа көрсеткіштен 7 пайызға артық. Респонденттердің тұтынушылардың құқықтары бұзылған жағдайда қайда жүгінеді деген сұраққа 50 пайызы тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі уәкілетті органды таңдаған. Бұл Қазақстан бойынша орташа көрсеткіштен 20 пайызға жоғары. Респонденттердің тағы 23 пайызы өз құқықтарын қорғау үшін сот органдарына жүгінеді. Сауалнамаға қатысушылардың 12 пайызы ғана мәселені өз бетінше шешуге тырысады. Сонымен, ұсынылған материалдардан қорытындысына қарайтын болсақ, сауалнама нені көрсетті? Яғни сауалнама арқылы біздің облысымызда тұтынушылардың құқықтарын бұзу барлық салада байқалған. Дегенмен облыс тұрғындарының хабардарлық деңгейі айтарлықтай жоғары, респонденттердің көпшілігі тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі мемлекеттік органға жүгінуге дайын, – дейді Облыстық тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің басшысы Еркін Елшібеков.

Марат ҚҰЛИБАЕВ